Het Maasstad ziekenhuis is een topklinisch opleidingsziekenhuis in Rotterdam Zuid. Het ziekenhuis wil de kwaliteit van leven van patiënten verbeteren en de medewerkers willen de patiënten de beste zorg en aandacht geven. Het zorgdragen voor goede arbeidsomstandigheden voor de medewerkers is hierbij een randvoorwaarde.
Aanleiding
De werkzaamheden aan een balie zijn vaak divers en er moeten verschillende factoren tegen elkaar afgewogen worden (denk aan zicht, reikafstanden, veiligheid, werkhoogte en ergonomie voor zowel patiënt als medewerker). Met name bij ziekenhuisbalies is het vaak een uitdaging om tot een geschikt balie-ontwerp te komen. Het Maasstad Ziekenhuis heeft aan vhp gevraagd om hen te ondersteunen bij de verbetering van de huidige werkplekken aan de polibalie voor de medewerkers. Enerzijds omdat we veel ervaring hebben op het gebied van werkprocessen in het ziekenhuis. Anderzijds vanwege onze expertise bij het functioneel ontwerpen van balies waarbij rekening wordt gehouden met de gebruiker.
Klantvraag
In eerste instantie heeft het Maasstad Ziekenhuis gevraagd om middels een pilot de werksituatie aan de balie op één specifieke poli te verbeteren. In de loop van het traject kwam de vraag of we de verbeteringen zodanig konden doorvoeren, dat deze voor het merendeel van de poli’s toepasbaar zou zijn. Dit leidde uiteindelijk tot de opdracht om de standaard Maasstad Polibalie te ontwerpen.
Aanpak
Bij het ontwerpen van balies hanteren wij een vaste aanpak. In een sessie met medewerkers en teamleiding zijn de verwachtingen en wensen voor de werkplek geïnventariseerd. Tijdens diepte-interviews en observaties zijn de werkprocessen, taken, handelingen en benodigdheden in kaart gebracht. Vanuit informatie over duur en frequentie is de vertaling naar concrete functionele eisen gemaakt. Op basis hiervan zijn een aantal concepten uitgewerkt en besproken met medewerkers en teamleiding. Het beste concept is vervolgens gerealiseerd.
Resultaten
Het ziekenhuis en in het bijzonder de medewerkers zijn enthousiast over het resultaat. Het ontwerp van de balie past veel beter bij de taken en handelingen die zij uitvoeren aan de balie. Ook is het nieuwe ontwerp een oplossing voor de knelpunten voor fysieke belasting. Zo wordt hoog en ver reiken met de armen voorkomen en kan men recht voor de monitor plaatsnemen. En door het toevoegen van privacy-schermen en schotten op de balie is het voor patiënten duidelijker geworden waar zij zich moeten aanmelden en wordt hun privacy beter gewaarborgd. Het nieuwe ontwerp van de polibalie geldt als de basis voor de overige poliklinieken. Het ontwerp kan, afhankelijk van de processen aan een specifieke polibalie, met specifieke opties worden uitgerust en ingericht (denk aan privacy-schermen en apparatuur). Hierdoor kunnen de werkprocessen altijd optimaal ondersteund worden.
Het Maasstad ziekenhuis heeft hiermee een goed basisontwerp in handen waarmee zowel het comfort van de medewerkers als de patiëntvriendelijkheid wordt verhoogd.
De samenwerking met vhp human performance heeft ervoor gezorgd dat de problematiek rond het werken achter de balie in kaart is gebracht. Vervolgens is met de gebruikers en bouwers een ontwerp gemaakt dat past in de Maasstad stijl. Er zijn prettige werkplekken voor de medewerkers gecreëerd die fysieke klachten en verzuim helpen voorkomen. Inmiddels is het standaard balie-ontwerp al op verschillende poliklinieken toegepast. Het heeft tevens als basis gediend voor verscheidene andere balies binnen het ziekenhuis, waaronder de polibalie Gynaecologie, Verloskunde, Neurochirurgie, en de functiebalie Cardiologie en Gipskamer. Het ontwerp kan met specifieke opties worden uitgerust en ingericht (denk aan privacy-schermen en apparatuur) waardoor de werkprocessen altijd optimaal ondersteund worden.
